J'ai toujours été fasciné par le pouvoir des mots. Ils appartiennent à la catégorie de ces choses qui peuvent avoir un impact majeur sous des apparences anodines. De ces choses qu'il semble possible de négliger au motif que "vous voyez ce que je veux dire"... quand finalement on n'est pas sûr de bien voir.
C'est novembre, temps compris, et je le ressens d'autant plus à la fraîcheur qui se fait sentir également dans cet atelier de fabrication de grenaille de fer. Ma cliente, RH nouvellement arrivée, me présente les lieux : la propreté est douteuse, les jointures laissent passer les intempéries, les vestiaires sont condamnés, la chaîne de production poussiéreuse, les toilettes très limite. Dans les bureaux à l'étage, c'est neuf mais mal entretenu. En poste depuis deux mois, elle m'explique la montée des conflits entre l'équipe, le chef de prod, les n+1, les conditions qui se délabrent, au propre comme au figuré. Et dans tout cela, elle, dont le prédécesseur est parti en congés maladie pour une durée "indéterminée", et qui a pour mission "d'accompagner la restructuration de l'atelier". Elle m'explique en séance que l'atelier a fait l'objet d'un audit et que, pour aller dans le sens du changement, les consultants embauchés il y a quelques mois ont lancé le programme "Limit" qu'elle a en charge d'accompagner maintenant. À ma question lui demandant de répéter le nom du programme, je perçois un déclic chez elle. "Limit... c'est pas vrai... limit !". Depuis le départ des consultants, l'atelier était en mode "limit" : limitations des ressources (sans doute en vue d'une réduction des coûts...), limitation des initiatives (sans doute pour se concentrer sur le cœur de métier...), limitations des équipes... bref, des limites partout. Avec en résultat autant de limites dans la tête du personnel qui, lui, doit travailler là tous les jours.
Parmi les mots qui, à mon sens, sont contre-productifs par rapport à ce que ceux qui les emploient souhaitent obtenir, il y a "changement". C'est un mot qui est partout depuis tant d'années maintenant qu'il fait partie du paysage ; le nombre de livres consacrés au changement augmente toutes les trois secondes, des départements entiers sont créés pour accompagner à cela, et les coaches, dont je suis, en sont quelque part l'émanation la plus visible. Et pourtant, ce n'est pas vraiment de changement qu'il s'agit. Dans son acception la plus courante, "changement" indique le passage d'un état à un autre, c'est-à-dire le passage d'une certaine stabilité à une autre stabilité, d'un point A, qui est l'actuel dont il s'agit de se défaire, à un point B qui est le souhaitable qu'il s'agit d'atteindre. Or, même si les spécialistes du changement savent bien qu'en entreprise, il y a une nuance sur laquelle je vais revenir, il n'empêche que les collaborateurs, au quotidien, en restent à cette définition-là : le passage d'un état A, moi maintenant et ce que je fais, à un état B. Le problème, on le voit, c'est que ça suppose que cet état A (moi, maintenant et ce que je fais) n'est pas "bon" (puisqu'il faut en sortir), et que l'état B soit défini (puisqu'il s'agit d'y aller). Il y a là deux écueils : la remise en cause des collaborateurs et/ou de leur environnement, et la non-définition de l'état d'arrivée... qui fait qu'on ne sait pas, finalement, à quoi ressemble la destination, ce qui rend la projection d'autant moins possible. Et pour entreprendre quoi que ce soit, le cerveau a besoin de savoir où il va.
Les spécialistes du changement savent pourtant que cette définition "de A vers B" est inexacte, car ils savent pour la plupart que B n'est pas définissable, pour une bonne raison : le changement est permanent... ce que l'on sait depuis Héraclite ("on ne se baigne jamais deux fois dans le même fleuve"), quand on connaît Héraclite. C'est-à-dire qu'en fait, il n'y a même pas de B. Le changement qu'il s'agit d'accompagner n'est pas un passage instable entre deux stabilités, c'est le fait même d'être constamment en instabilité, constamment changeant, constamment en mouvement. L'état a atteindre est celui d'adaptation constante à l'environnement. C'est-à-dire qu'en fait, il ne s'agit pas de changement, mais d'évolution. Ce mot-là, évolution, est beaucoup plus juste pour l'ensemble de nos contemporains, car il sait mieux faire passer l'idée de mouvement perpétuel, et qu'il valide également le point de départ (le A, moi maintenant et ce que je fais) comme étant bon, la base sur laquelle construire le devenir. Ne serait-ce que la célèbre théorie darwinienne, qui veut que chaque être s'adapte à l'environnement au cours du temps pour survivre et engendre ce faisant un nouvel être qui devra faire de même à son tour pour survivre. Aucun changement, mais une évolution. J'ai remarqué, avec mes quelques clients, que ce simple changement de vocabulaire pouvait changer toute une posture, toute leur attitude face au "changement" de leur entreprise. Et de fait, je ne parle plus de changement, je parle toujours d'évolution. Changer (sic !) de mot n'est sans doute pas la solution miracle pour emporter l'adhésion immédiate des foules, mais c'est beaucoup plus honnête, et plus efficace pour autant que j'ai pu le constater à mon simple niveau.
Quant à ma cliente, à la question de savoir quelle évolution elle souhaitait accompagner pour son atelier, elle m'a répondu : "je veux en faire un benchmark pour le groupe". Le nom est passé de "Limit" à "Benchmark", et le programme a changé du tout au tout. Est-ce que le mot seul est à l'origine du changement... pardon, de cette évolution ? Sans doute pas, mais sa contribution est loin d'être négligeable.
Pour finir, à qui douterait encore du pouvoir des mots, je vous laisse avec Mohammed Qahtani, vainqueur du concours Toastmasters 2015 avec The Power of Words :
